[案情介绍]：
2005年8月，北京市朝阳区美然动力街区业主委员会因物业纠纷向北京市朝阳区人民法院起诉小区开发商北京美晟房地产开发有限责任公司和小区前期物业管理公司北京美晟物业管理有限公司。美然动力街区业委会称，小区业主入住小区时曾与美晟物业公司签订《前期物业托管合同》，明确约定小区业主委员会成立后，合同将自行终止。2004年8月，美然动力街区业委会依法成立并取得备案证明后，经招投标另行选定其他物业公司为小区提供物业服务，因此要求美晟房地产开发公司和美晟物业公司履行物业管理条例规定的清册义务，退出美然动力街区物业管理现场。但是美晟房地产开发公司和美晟物业公司认为美然动力街区业委会不具备诉讼主体资格、部分业主拖欠物业费、供暖费等相关费用而拒绝履行清册义务并拒绝退出物业管理现场。
[法院判决]：
2005年9月，朝阳区人民法院依法判决美晟房地产公司和美晟物业公司向美然动力街区业委会移交相关清册资料、并退出美然动力街区物业管理现场。宣判后，美晟房地产公司和美晟物业公司提出上诉，并准备暂停供电、水、暖服务。因此案涉及小区数千名业主利益，且双方矛盾较深，处理不当极易引发群体性纠纷。为此，法院多次约见双方当事人，深入开展耐心细致的调解工作，避免了事态的恶化。此案经市第二中级法院二审维持了原判。
二审法院宣判后，美晟物业公司称未收齐供暖费和物业费，对小区实行停热水、停暖、停保洁和停保安的举动。后经多方协调小区恢复供暖和供热水后，小区业主自发进行保安工作、自发进行小区保洁。2006年1月17日经其申请，北京市朝阳区人民法院完成了现场移交手续的执行工作，四方佳园物业公司进驻该小区。
小区物业目前状况：
矛盾并未因业主选聘的物业公司的进驻而得到解决。在四方佳园物业管理公司进驻第二天即协同业委会向业主发出过渡时期收取物业费和供暖费的通知。此举得到了业主的广泛支持。但是同时也有业主就某些业委会委员涉嫌借机谋私一事向朝阳区三间房乡政府进行了举报。因此政府机构对于该小区的收费行为紧急叫停。因无法维持日常经营管理，四方佳园物业管理公司撤出了该小区的管理。美然动力街区前一段时期陷入了无人管理及业主内部信任的危机。目前该小区正处于临时物业公司管理时期。
[问题提出]：
从业主购房入住被动接受前期物业管理，到对物业服务产生不满情绪；从业委会的艰难成立到与物业管理公司的协商和交涉未果；从人民法院依法审判到判决文书的强制执行；从业主选聘的物业公司进驻小区到因无法交接管理而无奈地低调撤出；从业主一致对外到因信任危机而不得不由政府机构介入，美然动力街区小区仿佛走了一圈又回到了从前。这一引起社会各界广泛关注和讨论的“美然现象”，正是我国目前物业管理纠纷现状的缩影。伴随着广大开发商、业主、物业管理企业及司法机关、行政机关和政府部门的惊讶、希望、喜悦、感叹、担忧和思考，“美然现象”教科书般的典型性和启发性使我们不禁要问，业主能否以物业管理公司服务存在瑕疵而拒绝缴纳物业管理费，进而要求解除物业管理合同？同样，物业管理公司能否以业主拒交物业管理费而停止物业管理服务，并进而要求解除物业管理合同？
下面我们先谈一下物业管理纠纷的法律适用问题：
一、物业管理在中国的出现
“物业”一词是从英语词汇"property”及“estate”翻译而来，在20世纪70年代末中国大陆实行改革开放政策后由香港传入内地。目前，中国房地产法学界和物业管理规范性文件中，对“物业”概念内涵和外延的见解是基本一致的，只是具体表述略有差别。对其概而言之，是指一定建设用地范围内已建成和确定业主权益，有特定界限的各类房屋等建筑物及相配套的固定附属设备、公用设施、公共场地和其它定着物，以及用地和房屋包容的空间环境。其中，“已建成”是形成可供使用、需加管理的物业的前提；已“确定业主权益”表明已建成的物业是经过法定竣工验收程序验收合格并对该物业的权属已依法作了确定，而业主即物业所有权人要对物业的管理负责。
物业管理(Real property management)是指物业管理机构与物业所有人或依据合同、法律规定有权委托的非业主使用人的委托，根据合同或法律规定对物业进行养护、修缮并对相关环境和秩序进行维修和服务的活动。[1]
我国香港地区的物业管理，起源于第二次世界大战后。20世纪50年代的香港公共房屋蓬勃发展，为物业管理的发展提供了广阔的舞台。香港的住房制度体系大致分为公共屋村、私人楼宇和居住小区。1966年香港成立了英国皇家物业经理学会香港分会，并制订了部分法规。香港政府直接负责物业管理的机构是房屋署，香港的物业管理公司协会成立于1990年，该协会代表物业管理公司发言，并可进行行业自律。
我国的物业管理行业是随着改革开放的深入，伴随着市场经济以及房地产综合开发和住房商品化的发展而产生和发展起来的，因此只能算是处于幼稚期。目前，各地颁布执行的规范性文件中对“物业管理”的定义，大多从专业化物业管理公司接受物业业主及使用人委托从事物业管理活动角度来给出定义的。如果要从法学角度给“物业管理”，作出科学、严谨的定义，必须从中国物业管理实践经验出发，根据物业管理法调控对象的特点，给出定义。对其物业管理的定义可从广、狭两义的层面给出。
1、 广义的物业管理，是指业主对自己拥有的物业，依法实行自治管理和委托物业管理公司进行的专业性、经营性管理的结合。
2、狭义的物业管理，是指依法成立的物业管理公司通过市场机制作用，接受特定业主或业主集体的委托，依据物业管理法律法规、行政规章的规定和按照合同的约定，对受托管理的物业进行维护，为物业的业主和使用人提供服务，并依约定合理收取物业管理费的专业服务性行为。
物业管理公司的服务可界定为两大类：一类是单纯物业管理服务，包括对物（包括环境）和对人（包括物业的业主和使用人）两方面，即对物业的维护（具有维修、修缮、养护、保护的意义）、改良（包括对物业的质量和环境通过整治，获得的改良和使物业保值增值的其他各种改良）或用于经营和维护公共秩序（监督和维护基于托管物业产生的公共秩序、公共安全、法律和社会公共利益要求的其他秩序）：另一类是提供经营性和便民性的特约服务。
二、物业管理的现状
随着我国房地产业的迅速发展，物业管理纠纷案件逐年成倍增长，新类型案件逐渐增多，如何减少该类案件的发生，已成为与物业管理相关各方人士及法律工作者们近期讨论的热门话题，不同部门、不同人士从不同角度出发，对如何减少该类案件发生提出了不同观点。我国的房地产业发展很快，目前全国有房地产开发商企业近3万家，从业人员100多万，房地产估价机构近5000个。
我院调研组对2002年至2005年朝阳区人民法院受理的物业管理纠纷案件进行统计分析，由此得出的结论具有典型意义。从朝阳区法院物业纠纷案件的数量调研报告可看出目前物业管理的现状：
1、物业管理纠纷案件数量逐年上升，在民事案件中所占比例逐渐加大。
物业管理涉及物业的方方面面，物业管理企业提供管理服务方面的做法不尽一致，业主对物业管理企业提供管理服务的主观感受程度不同，业主与物业管理企业之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理企业之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。近年来因物业管理而产生的各类纠纷增长迅猛，同时在民事案件中所占比例也逐年加大。2002年受案194件，2004年受案1898件，增长192％，2005年受案2649件，增长40％：物业管理纠纷案件在同期受理的民商事案件总量中的比重也在不断增加，从2002年的0.79％升至2005年的8.5％。
2、案件类型多样化，新类型案件不断出现。
物业管理纠纷是物业管理过程中发生的纠纷，由于物业管理涉及多个主体，涉及事务十分繁杂，引发纠纷的原因及案件类型呈现多样化，已从刚刚开始的物业管理企业追索物业管理费的纠纷，发展到多类型案件。
我院四年来受理的5391件物业管理纠纷案件中，有物业管理企业向业主追缴物业管理费纠纷案件，有业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的纠纷案件，有业主要求物业管理企业退还装修保证金案件，有业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件，有业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件，有物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的纠纷案件，有业主委员会解聘物业管理公司案件，等等。
3、业主多为案件的被告，且败诉多。
物业管理企业作为原告起诉业主的2644件，业主起诉物业管理企业的27件。物业管理企业作为专业性的公司，在起诉前往往有备而来，业主作为被告地位比较被动，业主收集证据有较大难度，业主的法律意识、法律知识储备不如物业管理企业，故业主败诉的案件多。物业管理企业追索物业管理费案件中除因业主下落不明撤诉外，业主均向物业管理企业交纳了物业管理费，法院没有判决一例物业管理企业败诉。业主作为原告的案件中，没有一例业主完全胜诉的案件，业主起诉物业管理企业赔偿损失的案件多为败诉，起诉物业管理企业提供物业管理服务不合格或者起诉物业管理多收费案件中均为部分胜诉。
4、以判决为结案方式的比例高，案件调解比例低，双方当事人矛盾较大。
由于该类案件往往业主与物业管理企业矛盾较为激烈，即使涉及金额不高，双方也难以达成调解。同时，目前该类纠纷主要以物业管理企业作为原告起诉业主为主，由于涉讼事务往往涉及到所在物业业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，这也是造成物业管理一方难以作出让步的重要原因。基于上述原因，该类案件的调解工作，一方面工作量大，另一方面工作难度也大于一般案件，在法院追求审判效率的同时导致了目前案件处理的判决率较高，而调解撤诉率相对低于其他民事案件。
5、物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度。
物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或业主委员会，也有物业管理公司。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、业主委员会与物业管理企业的关系。
由于物业管理纠纷案属新类型的案件，在审判实践中又无现成的依据，《中华人民共和国民法通则》(以下建成《民法通则》)、《中华人民共和国合同法》等法律中无专门调整物业管理的规定，只能依据《民法通则》、《合同法》的基本原则，依据有关部门和地方性规章进行处理，而有关规章的规定又不详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。
6、具有群体性纠纷的潜在因素。
在物业管理企业追索物业费案件时往往一次起诉就几十个甚至上百个业主，业主在收到法院送达的起诉书后会要求同一时间开庭或同一合议庭（或审判员）处理以及同时宣判，导致法院在相对一段时间内忙于处理一个物业小区的纠纷。另外物业管理纠纷产生的原因，也通常是物业管理费的缴纳、物业管理质量等涉及全体业主利益的共性问题，由于当事人多处于同一事件背景和同一社区，因此会形成共同的利益圈。在发生纠纷时，有时会以某一小区为单位，业主对纠纷达成一定的共识，通过群体性行为的方式进行诉讼，向物业管理公司甚至法院施加影响，形成具有群体性纠纷的潜在因素。
三、解决业主与物业管理纠纷的根本途径
我国物业管理从八十年代初深圳第一家物业管理公司的兴起，到九十年代初物业管理在全中国新建住宅区的全面推行，到1999年建设部提出“要培育物业管理市场，建立竞争机制”的整个发展过程，确实还存在着很多急待解决的问题。其中之一就是必须打破传统的物业管理模式，大力推进物业管理服务行业的市场竞争机制。物业管理走向社会化、市场化、专业化已成为一种必然趋势。
北京市朝阳区人民法院在2005年11月就曾经就物业纠纷问题向全社会发布过十条《法院建议》。这在订立物业管理合同方面，无疑会给全社会的业主和物业管理企业积极的影响和帮助。
（一）朝阳区人民法院解决物业管理纠纷的十条建议
基于多年的审判实践，朝阳区人民法院在认真总结审判实践，听取专家和相关人士意见的基础上从司法机关的角度对物业合同纠纷提出了如下法院建议：
1、建议业主增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务。
物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时，衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。另外，由于物业服务是日常发生的、是长期的、细化的和具有个体差异的，所以，在签订合同时，应当在参考物业合同范本的基础上，尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。
2、建议业主发现物业服务问题后，采取积极的态度，通过与物业公司的沟通和谈判，指出物业服务的不足，帮助物业公司提高服务水平，妥善处理纠纷。
业主和物业公司是平等的合同主体，在履行合同时，应当本着诚实信用的原则，以平和的心态，行使合同权利，履行合同义务。生活在同一个社区，业主和物业公司是长期共存、互相依赖的关系。如果出现物业服务问题后，无论是业主还是物业公司都应该采取积极的态度，通过沟通、协商和谈判，妥善处理纠纷。我们相信，随着房地产市场的成熟和发展，小区的物业服务、人文环境等软件，会逐步成为购房者做出选择的重要因素。建设共同的家园、爱护共同的家园，不仅会使生活在这里的人们安居乐业，也有利于提升小区的品牌，成为在房地产市场上热销的物业，使业主和物业公司共同受益。
3、特别建议业主恰当、适度行使合同法所规定的抗辩权。在维护自身权益的同时，避免侵害其他业主的合法权益。
“实现私权利以不侵害他人权益为限”是民法的基础理论。在审判实践中，我们遇到大量履行合同或维护权利不适当、甚至为了自己维权侵害其他业主合法权益的情况。例如：有的业主因停车收费争议，把车辆停在小区通行路口，堵塞交通；有的物业公司在和业主发生争议后，不顾已交纳费用的业主利益或者在纠纷尚未彻底解决时，不负责任的退出小区，停止服务等。
4、建议物业公司根据自己的资质等级，选择适当的物业，提供相应的服务。
多档次、多品种、多价位的楼盘的陆续出现，是我国房地产市场日益成熟的标志之一。不同群体、不同层次的消费需求，使建立多档次的物业公司、提供不同等级的物业服务成为必然。提供服务、交纳费用是一种对价，如果对价失衡，就会加剧物业纠纷的产生。因此物业主管机关应当建立物业服务的行业标准，构建多档次的服务标准体系，严格物业公司资质等级管理。物业公司也要根据自己的资质等级，选择适当的物业，提供服务。
5、建议物业公司强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务。
6、特别建议物业公司恰当、审慎使用先履行抗辩权。在物业纠纷解决过程中，本着诚实信用原则，保障服务。
7、建议物业公司在解决纠纷时，尽可能选择协商和谈判的方法化解纠纷，并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。
物业纠纷和邻里纠纷有很多共同之处。人民法院在处理邻里纠纷的案件时，是根据“有利生产方便生活”的原则，加大调解，力求做到“案结事了”。今年朝阳法院推出了以调解、和解为核心的“庭外和解模式”，目的就是要化解纠纷。据统计，起诉到法院的物业纠纷有40％左右都是和解解决的。这说明物业纠纷有很大的协调解决的空间。物业公司应当本着积极解决纠纷的态度，尽可能化解纠纷，并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。最终仍然无法解决的，再起诉到法院。人民法院是纠纷解决的最后一道防线，不做充分的努力，轻率地起诉到法院，一方面会给法院造成非正常的压力，损耗了国家宝贵的司法资源，另一方面，也不利于物业合同的继续履行。
8、建议物业主管机关建立物业服务的行业标准，构建多档次的服务标准体系。严格物业公司资质等级管理。
9、建议价格管理机关根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业费收取标准。
10、建议引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。
引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，是朝阳法院对物业行政管理部门和收费管理部门的建议。通过第三方机构的介入，保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，将有利于物业管理市场的良性运作，使业主、物业公司受益，也使社会和谐稳定。
